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“우리 엄마가 상담해요”… 바뀐 안내 멘트에 ‘달라진 고객들’

상담원 인터뷰 장면. 출처= GS칼텍스 유튜브 캡처 

전화상담 대기 안내 멘트를 바꾼 캠페인이 호평을 얻고 있다.

GS칼텍스 측은 지난달 25일 공식 유튜브 계정에 ‘[세상을 바꾸는 Energy] 마음이음 연결음_GS칼텍스’라는 제목으로 한 편의 영상을 게재했다.

영상 도입부에는 고객센터 상담원이 평소 겪는 상황이 담겨 있다. “남성 직원 바꿔. 바꾸라고 이 씨XX아”, “말귀 XX게 못 알아듣네”, “용역하고 있는 주제에” 등 상담원을 향한 폭언과 욕설이 그대로 전해졌다.

이러한 폭언·욕설을 차단하기 위해 GS칼텍스는 한국지엠과 함께 ‘마음이음 연결음’ 캠페인을 선보였다.

출처= GS칼텍스 유튜브 캡처 

고객이 상담을 기다리는 동안 “사랑하는 우리 아내가 상담 드릴 예정입니다”, “제가 세상에서 가장 좋아하는 우리 엄마가 상담드릴 예정입니다” 등의 안내 멘트를 내보낸 것이다. 상담원의 남편과 아버지, 딸이 고객에게 말을 건네는 방식이다.

5일간 연결음을 적용해본 결과, 상담원들의 스트레스는 54.2% 감소했다. 또한 존중받는 느낌은 0%에서 25%로 증가했다. 고객들의 태도가 우호적으로 바뀐 것이다.


영상을 본 네티즌들은 “전국의 모든 회사 콜센터에 도입되면 좋겠다”, “이런 의미 있는 프로젝트가 나와 반갑다” 등 캠페인 취지에 공감했다.

반면 “상담원을 존중해야 하는 이유는 그분들이 누군가의 엄마이자 아내이고 딸이어서가 아니라, ‘사람’이기 때문이다. 이 부분이 빠져서 아쉽다”는 의견도 있다.

한편 해당 광고는 현재(8일 기준) 유튜브 계정에서만 조회 수 197만을 넘어섰다.



동아닷컴 도깨비뉴스 이유진 기자 yoojin_lee@donga.com

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